Из-за невкусной еды и некачественного сервиса ресторанный бизнес теряет посетителей и деньги. Хозяевам заведений важно понять, что не так в обслуживании и еде, чтобы решить проблему. Но приехать с проверкой лично — непродуктивно, потому что перед начальством персонал всегда старается на все сто процентов. Поэтому в таких случаях на помощь приходят проверки тайным гостем. Эксперт агентства тайных покупателей «Control Service» рассказала, как проходят проверки в ресторанах.
Зачем нужна проверка
Проверять качество обслуживания и блюд нужно регулярно. Даже когда кажется, что всё идеально. Только так можно предотвратить возможные проблемы, из-за которых потом можно потерять в деньгах. Особенно когда в ресторанах большая текучка кадров. Приходят новые официанты или хостес, и не всегда можно понять, качественно ли они выполняют свою работу. Например, первые три месяца всё может быть хорошо, а потом сотрудник расслабляется и не в полную силу соблюдает стандарты обслуживания. Из-за некачественного сервиса гости уходят, потом рассказывают об этом своим знакомым и друзьям, а бизнес теряет прибыль.
Как проходит проверка
В агентство тайных покупателей обращаются в основном хозяева бизнеса. Им важно понять, всё ли в заведении работает так, как положено. Иногда бывает, что у кафе или ресторана резко падает выручка или нужно проверить конкретный аспект — например, только обслуживание или выяснить, почему гости не пользуются мобильным приложением. Посещение заведения тайным гостем поможет найти ответы на все вопросы.
Клиент обращается в агентство тайных покупателей, объясняет свою проблему и задачи, которые нужно будет решить. Затем специалисты придумывают легенду, согласно которой будут проходить проверки. Это может быть посещение ресторана или кафе одному или в паре. Иногда в определённое время, чтобы проверить, как работает персонал во время пиковой нагрузки.
Тайные гости подбираются под каждое заведение индивидуально. Они должны быть похожими на среднестатистических посетителей. Перед тем, как тайный гость отправляется на проверку, составляется стандартная анкета или чек-лист, где указаны все пункты, которые нужно проверить.
- бронь столика — администратор ответила быстро, предложила возможные варианты посадки, уточнила дату, время бронирования и контактные данные гостя;
- легко ли найти заведение — видно ли вывеску или указательные знаки, по которым гости находят главный вход;
- чисто ли снаружи. Проверяется чистота у входа. Например, окна и двери, на которых не должно быть разводов и пятен;
- общение с хостес — встречала ли гостей стоя, была ли она приветлива, проводила ли к столику, предложила ли меню, пожелала ли хорошего вечера или дня;
- обслуживание официантов — долго ли пришлось его ждать, предлагал ли он дополнительные позиции из меню, дублировал ли заказ, мог ли грамотно объяснить, что входит в блюда;
- подача блюд — соблюдались ли временные стандарты. Например, холодные блюда подаются в течение 10-15 минут, напитки — быстрее. Всё зависит от стандартов самого заведения;
- качества блюд и напитков — они были нужной температуры, подача соответствовала всем стандартам, не было посторонних предметов, вкусовые качества также соответствовали заявленным стандартам;
- чистота в зале и уборной — приборы, пол, столы и стулья чистые. Например, на полу не должны валяться салфетки, а в уборной должно быть стерильно. Также тайный гость обращает внимание на график уборки, который обычно висит на входной двери, и смотрит отметки персонала;
- атмосфера в зале — громкость музыки. Особое внимание уделяется посторонним звукам — например, громкие разговоры из кухни и так далее;
- общее впечатление от визита.
Тайный гость обращает внимание на всё и делает фотографии заказанных блюд, помещений и уборной. Может записывать разговор с официантом и хостес.
Все материалы потом прикладываются к анкете, которую заполнил тайный гость. Специалисты агентства тайных покупателей анализируют данные, выявляют проблему, а затем дают рекомендации клиенту о том, что можно было бы улучшить.
Заключение
Проверка заведений общественного питания должна проходить регулярно. Необязательно, что тайный гость выявит только недостатки. Положительные стороны тоже всегда отмечаются и затем указываются в отчете. Таким образом, заказчик сможет увидеть полную картину и оценить ситуацию. В дальнейшем это поможет ему улучшить репутацию своего заведения и привлечь новых гостей.
