Потеря даже одного клиента может сказаться на прибыли агентства недвижимости. Чаще всего это происходит, когда менеджеры не справляются со своими обязанностями. Поэтому компании-застройщики часто обращаются в агентства тайных покупателей, чтобы провести комплексный аудит и проверить, как работают менеджеры. Эксперт агентства «Control Service» рассказал, как проверяют агентства недвижимости и какой это приносит результат бизнесу.
Зачем нужна проверка
Недвижимость — одна из самых прибыльных ниш в бизнесе, но и одна из самых сложных в плане продаж. Люди, которые готовы отдать несколько миллионов за жилье, имеют свои запросы, пожелания и возражения, которые должен учитывать менеджер по продажам. Клиента очень легко потерять, если упустить даже самую мелкую деталь во время разговора и не уделить ему должного внимания. Он просто перейдет в агентство конкурентов и купит жильё у них, если цена на него примерно такая же.
Поэтому в агентство тайных покупателей обращаются с комплексным запросом: проверить собственную компанию и конкурентов, чтобы у заказчика была полная картина бизнеса. Особенно, если у него и конкурентов примерно одинаковые цены и условия для клиентов.
Как проходит проверка?
- Заказчик обращается в агентство, объясняет проблему, формулирует запрос, цели и задачи, которые должен выполнить тайный покупатель.
- Специалисты собирают информацию о конкурентах в сводной таблице, разрабатывают чек-лист, ставят подробное техническое задание тайному покупателю, согласно запросу заказчика, прописывают легенду для специалиста. Всё согласовывают с клиентом.
Проверка проходит в четыре этапа — звонок менеджеру или заявка на сайте, визит в офис для обсуждения деталей, визит на объект и отслеживание пост-контакта — то, как менеджеры удерживают клиентов или работают с возвращением тех, кто к ним уже обращался.
Как оценивают телефонный разговор с менеджером. Стандарты общения сотрудника компании и потенциального клиента зависят от заказчика и, как правило, всегда разные: в оценку, входят как стандартные критерии обслуживания, так и специфические требования, принятые внутри компании-клиента.
- Как быстро менеджер ответил на звонок или перезвонил после заявки на сайте;
- был ли вежливым во время разговора;
- обращался к тайному покупателю по имени на протяжение всего разговора;
- задавал уточняющие вопросы о квартире;
- отвечал на все возражения, которые были прописаны в легенде;
- если нужно было перевести клиента на другого специалиста, то менеджер об этом предупреждал;
- мог предложить варианты квартир и подробно описать преимущества каждой.
После телефонного звонка тайный покупатель приезжает в офис продаж, чтобы оценить обстановку. Здесь также оцениваются все стандарты работы менеджера — от приветствия до завершения контакта. Аудитор также смотрит на то, удобно ли добираться до места и как всё устроено внутри.
После обсуждения деталей в офисе продаж, тайный покупатель может так же посетить аналогичный объект, который уже сдали. Это нужно, чтобы посмотреть, как ориентировочно будет выглядеть выбранный дом, квартира, подъезды и двор. Также возможен визит-консультация с менеджером при визите на строящийся объект, чтобы увидеть расположение ЖК, посетить шоурум и оценить в целом район, где планируется к покупке недвижимость.
После визита на объект аудитор отслеживает наличие пост-контакта. Важно понять, как менеджер работает с оставшимися возражениями и пытается ли удерживать клиентов.
Тайный покупатель собирает все данные — записи разговоров с менеджерами, фотографии, которые он сделал внутри офиса и все материалы, полученные им от сотрудника агентства на каждом этапе аудита. Заполняет анкету и отдаёт её специалистам агентства тайных покупателей.
Они анализируют данные, составляют подробный отчёт, где прописаны все результаты аудита, приведена сводная таблица с анализом конкурентов. В отчёте наглядно представлены сильные и слабые стороны клиента и проверенных конкурентов. Также заказчик получает рекомендации от специалистов, которые помогут улучшить работу персонала и привлечь новых клиентов.
Чаще всего после проверки руководители бизнеса проводят обучение для сотрудников, чтобы повысить их эффективность. Как правило, после первого аудита через несколько месяцев происходит повторная проверка, чтобы проверить, как изменилась работа менеджеров и улучшились ли показатели.
