Посещаемость торговых центров снижается: ритейлерам советуют делать акцент на комфорт клиентов
По информации Focus Technologies в конце октября посещаемость торговых центров сократилась на 4%, а в сентябре и октябре ритейлеры фиксировали снижение трафика на 30-40%. Такое падение связано с растущей популярностью онлайн-шопинга, особенно в сегменте одежды и обуви. По мнению экспертов, ситуация может улучшиться, если акцентировать внимание на работу персонала и комфорт посетителей в торговых центрах.
Как прогнозируют аналитики, посещаемость торговых центров может подняться в среднем на 3% во время крупных ноябрьских распродаж, но к значительному оживлению это не приведет. Чтобы приспособиться к новым условиям, ритейлерам необходимо не только развивать онлайн-каналы продаж, но и предлагать покупателям уникальный опыт совершения покупок в торговых центрах.
«Внимание к комфорту посетителей всегда важно. Несмотря на сократившуюся посещаемость торговых центров, еще остается немало людей, которые предпочитают офлайн-покупки онлайн-шопингу. Для одних это способ проведения досуга, для других – возможность лично выбрать качественную продукцию и не сомневаться в покупке. Такие клиенты ожидают, что их потребности будут учтены, и персонал торгового центра может стать связующим звеном в создании положительного покупательского опыта. Специалисты, хорошо знакомые с предложениями торгового центра, готовые ответить на вопросы посетителей и обеспечивающие комфортный процесс совершения покупок, могут помочь в повышении лояльности клиентов», – отмечают эксперты аутсорсинговой компании «Staff Mall».
Важный персонал в торговом центре – это не только охранники, продавцы и администраторы. Чувство комфорта и удобства начинается с гардероба, особенно это актуально в холодное время года. Быстрая работа персонала позволит покупателям свободно перемещаться по центру, не отвлекаясь на лишние вещи, а доброжелательное и профессиональное обслуживание гардеробщиков поможет повысить общую удовлетворенность и воспринимаемую ценность шопинга. Чистота также влияет на то, как много времени люди проводят в торговых центрах. С наступлением смены сезонов, в период больших распродаж клинингового персонала может не хватать, и это сказывается на отношении посетителей к торговому центру и офлайн-шопингу в целом.
«Нередко торговые центры становятся не только местом совершения покупок, но и площадкой для проведения интересных мероприятий, мастер-классов, презентаций, конкурсов и акций. И это хороший способ привлечь новых покупателей. Здесь особенно важно как само событие, так и слаженная работа аниматоров, гардеробщиков секретарей рецепции, хелперов и клинеров, которые напрямую влияют на комфорт и удовлетворенность посетителей торговых центров», – добавляют эксперты.
Так, у онлайн-площадок есть большое преимущество – заказ можно сделать с любого устройства в любое время и забрать в удобном месте. Но торговые центры дают покупателям не только уверенность в товарах, за которыми они приходят лично, но и закрывают потребность в смене обстановки, становятся местами встреч и проведения досуга, приносят удовлетворение и радость от выбора и совершения покупок и эстетическое наслаждение.
Эксперты подчеркивают, работа всего персонала торговых центров — продавцов, администраторов, гардеробщиков, сотрудников стоек информации и других — может значительно улучшить общее впечатление от посещения. Персонал создает уникальный опыт посещения, который не сможет предложить онлайн-магазин, а также привлечь и удержать покупателей, помогая торговым центрам адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка.
